Gezellig zelf afrekenen bij Albert Heijn? Maar niet heus. Supermarkten komen er dan ook van terug. (Foto: Wikipedia)
Supermarktketens willen terug naar normaal menselijk verkeer
Al heel lang heeft men het over de voordelen van zelf afrekenen. Het zou helpen om wachtrijen te vermijden en aankopen sneller en gemakkelijker te doen. Maar nu komen de nadelen - zoals vergemakkelijking van diefstal - uit.
Zelfscankassa: radicaal individualisme
Tientallen jaren lang hebben winkeliers overal scanmachines geïnstalleerd om iedereen mee te krijgen in de automatisering. Nu voelen winkeliers de terugslag van consumenten die er genoeg van hebben om zichzelf te bedienen. Ze willen menselijke sociale interactie terug. Het zelf scannen van boodschappen is een uiting van radicaal individualisme. Het maakt consumenten autonomer omdat de technologie hen in staat stelt het contact met andere mensen tot een minimum te beperken. De klant heeft volledige controle over het koopproces.
Maar zelfscankassa is ook kostenbesparend
Zelfscankassa's zijn ook het gevolg van kostenbesparingen in bedrijven. Winkeliers hebben de stap verwelkomd omdat ze geen werknemers meer nodig hebben. Dure zelfscankassa's vragen, eenmaal gekocht, niet om loonsverhoging, nemen geen koffiepauzes en melden zich niet ziek. De winkeliers kunnen de scanners ook gebruiken als voorwendsel om het winkelpubliek zover te krijgen het werk van caissières te doen zonder extra kosten.
Ketens verwijderen zelfscankassa's
Zelfscankassa's lopen echter tegen problemen aan. In theorie zou het alles snel en gemakkelijk moeten maken. In de echte wereld vinden sommigen de eigenzinnige apparaatjes echter een nachtmerrie. Omdat het winkelend publiek terugslaat, hebben sommige apparaten geen werk meer. Een supermarktketen in Noord-Engeland, Booths, kondigde aan de zelfkassa's in op twee na alle 28 winkels te verwijderen. De keten verkoopt al sinds 1847 kruidenierswaren in Engeland. Ze zijn er trots op dat ze naar hun klanten luisteren. Leidinggevenden zeggen dat de klanten zeggen dat het welletjes is. Booths haalt de caissières terug. Grote Amerikaanse retailers zoals Kroger, Cosco en Walmart zijn ook de scanners aan het terugbrengen omdat ze te maken hebben met weerstand van klanten. De trend betekent een grote ommekeer in de detailhandel die de afgelopen twintig jaar hard heeft gewerkt om het winkelen te automatiseren.
Het probleem met de machines
Het probleem met de machines is dat ze te maken krijgen met een complexiteit die hun interpretatievermogen te boven gaat. De kruidenierswereld is niet onderverdeeld in nette categorieën die goed gestandaardiseerd kunnen worden. Soms herkent de scanner een code niet of moet deze herhaald worden. Vooral verse groenten en fruit kunnen verkeerd geïdentificeerd worden. Sommige winkels hebben speciale artikelen zoals medicijnen en alcohol waarvoor een winkelmedewerker nodig is om een aankoop te verwerken. En dan zijn er nog gewone storingen. De scanners hebben bewezen veel en duur onderhoud nodig te hebben. Als de machine dingen fout doet, moet een mens de situatie corrigeren. Sommige bedrijven vragen zich af of dat de moeite waard is.
Detailhandelaren voelen de pijn
De winkeliers voelen ook de pijn van het zelf afrekenen in hun portemonnee. De machines werden verondersteld het arbeidsprobleem op te lossen door mechanische slaven te zijn die 24/7 konden werken. Winkeliers dachten dat ze op de machines konden vertrouwen, dus bezuinigden ze op ingehuurde hulp op de vloer. Veel winkels zijn nu hopeloos onderbemand en hebben hulp nodig om de apparaten bij te houden als ze niet goed werken. De winkels met te weinig personeel zijn ook rommeliger en minder goed onderhouden. Tijdbewuste consumenten moeten wachten op hulp als de scanners het begeven. Het kost vaak meer tijd, niet minder, om iets te kopen. Winkels halen dus mensen terug om de machines in de gaten te houden... en de mensen die ze gebruiken.
Zelfscankassa verleidt tot winkeldiefstal
Er is een grimmiger probleem met betrekking tot de automaten dat velen niet hebben voorzien. Retailers in Europa en Amerika hebben ontdekt dat zelfbedieningsstraten en apps een verlies of krimppercentage van ongeveer 4 procent laten zien, meer dan het dubbele van het branchegemiddelde voor niet-geautomatiseerde winkels. Onderzoekers beweren dat zelfscankassa's mensen verleiden om te handelen op een manier die ze normaal niet zouden doen. Met andere woorden, zelf afrekenen moedigt winkeldiefstal aan door het minder detecteerbaar te maken. Opnieuw dienen overwerkte menselijke helpers bij de zelfscankassa’s als waakzame ogen en laatste verdedigingslinie om significante diefstal te voorkomen. Het mag echter niet baten.
Machines zonder warmte en genegenheid
Al deze praktische redenen zijn redenen om de zelfscan ervaring/nachtmerrie te heroverwegen. De belangrijkste reden om mensen terug te brengen is echter dat caissières...nou ja...mensen zijn. Mensen zijn sociale wezens die hunkeren naar interactie met anderen. Machines kunnen niet het warme welkom en de bezorgdheid overbrengen die horen bij zelfs het meest terloopse menselijke contact. Winkelen biedt de gelegenheid om relaties te ontwikkelen en met anderen te communiceren. Sommige shoppers vinden het zelfs zo leuk om te kletsen dat sommige Europese winkelketens speciale chit-chat lanes ('babbelkassa's') hebben waar caissières worden aangemoedigd om te communiceren met eenzame klanten.
Organisch contact met anderen
Booths zegt inderdaad dat de interactie tussen zijn 3.000 werknemers en klanten zorgt voor een betere winkelervaring. "We hebben dit niet alleen gebaseerd op wat wij denken dat juist is om te doen, maar ook op de feedback van onze klanten. Klanten verblijden met ons warme noordelijke welkom maakt deel uit van ons DNA." Het organische contact met anderen ontbreekt in zoveel aspecten van het moderne leven. Het probleem beperkt zich niet tot winkelen, maar tot alle menselijke activiteiten die overgeautomatiseerd en gestandaardiseerd zijn, waardoor de dingen zo onmenselijk zijn geworden. Ik zou willen dat er meer Booths waren die de kille, mechanische normen van vandaag de dag durfden uit te dagen.
Dit artikel verscheen eerder op tfp.org.
Laatst bijgewerkt: 3 januari 2024 14:16